加拿大CBC新闻今天（3月15日）报道一则关于五大银行员工误导客户、推销不必要的危险产品，还发现很多属于违法行为。
TD道明银行员工米歇尔·杰拉琳 (Michelle Jeraline，化名) 表示，在银行向客户销售产品的压力让她压力很大，这影响了她的健康。
“这让我心情很沉重，”她说。“而且感觉不太好。”
CBC 没有使用她的真实姓名，因为她担心失去工作。而且调查发现，杰拉琳的个案并不是孤例。
CBC Marketplace 已与加拿大所有5大银行（TD、RBC、BMO、Scotiabank 和 CIBC）的在职和前银行员工进行了秘密交谈，发现所有人都对巨大的销售压力表示了类似的担忧，他们认为这会导致向客户推销潜在的昂贵或其他危险的金融产品。
“我必须误导顾客购买他们不需要的产品，才能达到我的销售目标，”最近一位 BMO 员工说道。
“这不是一个客户服务……的环境，”丰业银行（Scotiabank）的一名前员工表示。“我们是来卖货的，并为银行赚钱。”
采访的所有银行员工都讲述了每周（通常是每天）与经理举行的会议，旨在让员工向客户推销更多产品。
他们说，一些分支机构也定期发送电子邮件，列出员工姓名以及每个人销售了多少产品和服务。
“如果你处于社会底层……你会害怕失去工作，”这位BMO银行前员工说道。
这位银行员工告诉CBC，在当前经济困难时期，通胀上升，利率高企，加拿大人感到财务压力，推销产品和服务的压力尤其巨大。
为了测试各大银行的销售文化，CBC Marketplace 在五大银行Teller柜台和财务顾问办公室安装了隐藏摄像头。
结果，记者得到了从昂贵的信用卡到信用额度的各种推销，并得到了有关债务的糟糕建议和有关互惠基金（ mutual funds）的错误信息。
消费者权益倡导者达夫·科纳彻 (Duff Conacher) 表示，隐藏摄像头还多次发现银行员工违法。
“你所描述的是猖獗的违规行为，”科纳彻在谈到规范加拿大金融机构行为的《银行法》时说道。
据CBC报道，五大银行没有一家同意接受镜头采访的请求。
不过，加拿大银行协会在一份声明中表示：“所描述的例子并不能反映数百万加拿大人每天与加拿大银行员工打交道的经历。”
CBC此前曾研究过大银行内部的零售销售压力，早在 2017 年3月15日就报道过三名TD银行员工公开了他们认为不道德且对客户有害的销售目标。
在接下来的几个月里，来自各大银行的 3,000 多名现任和前任员工联系 CBC，公开谈论销售压力，导致银行业监管机构加拿大金融消费者局 (FCAC) 展开调查。
FCAC 在 2018 年发布的一份报告发现，对销售目标的关注增加了银行将销售置于客户利益之上的风险。
银行员工告诉CBC，调查结束后，销售目标普遍下降。
但是，现在这些目标又回来了，而此时加拿大人正感受到加息和通胀双重打击的财政紧缩时刻。
TD银行员工杰拉琳表示：“我的客户越来越多……感到很沮丧，不得不从孩子的教育基金账户 RESP 中取出钱来支付账单。” “如果他们需要把钱取出来，我们就必须尽我们所能去阻止。”
她说她对销售文化感到非常不安，她开始秘密录制与经理的“辅导课程”，并分享给了CBC。
在一段录音中，一位经理告诉杰拉琳，为了获得更多销售额，她应该记住自己不是从事客户服务工作。
“我们是投资顾问，”他说。“你必须有一点攻击性。”
与注册财务顾问不同，银行的财务顾问对其客户没有信托要求。
在另一段录音中，一位经理告诉杰拉琳她对顾客太好了。
“你经常想到他们，”经理说。“这对你实现[销售]目标来说有点适得其反。”
TD银行发言人在一份声明中表示，录音的对话“完全不可接受”，并且违反了该银行的行为准则、绩效政策和培训。
为了测试哪些产品可能会在银行柜台teller处推销，CBC记者戴着隐藏摄像走进多伦多和温哥华五大银行的两家分行。
银行内部人士告诉CBC，当柜台员工teller输入客户信息时，特定有机会“机会”推销的产品和服务就会弹出在屏幕上。
例如，如果顾客有一张免费信用卡，屏幕会建议teller尝试将该卡升级为有年费的信用卡，并提供有助于销售的提示。
“会在显示屏底部显示一个脚本，上面写着：‘第一年免费。’ 类似的事情，”BMO银行前员工说道。
在 RBC 皇家银行，CBC派出的测试员获得了一张新信用卡，并被告知这“很酷”，他的信用卡限额可以增加 8,000 元。
而TD银行的一名出纳员表示，测试员是一名“非常出色的客户”，她也有资格申请一张新信用卡，无需检查收入。
桑迪·马丁 (Sandi Martin)曾在一家大银行工作，但十多年前因无法忍受销售环境而离开。
她说，当有人申请信用卡时，银行是大赢家，信用卡的利率很高。
马丁说：“理想的情况是将信用卡开给那些无法还清所欠卡数的客户。”
在BMO银行，测试人员被推荐升级到更昂贵的支票账户。出纳员解释说，如果维持 6,000 元的余额，则无需支付任何费用，但没有提到如果账户余额低于 6,000 元，每月将收取 30 元的费用。
在第二次测试中，CBC 派了一名戴着隐藏摄像头的同事去见五大银行的财务顾问。
她假扮成一名客户，即将获得 5 万加元的遗产，并寻求财务建议，如果被问到，她说还有 35 万元的抵押贷款和 17,000 元的信用卡债务。
结果，没有一位财务顾问询问她现有债务，而是建议测试人员将 50,000 元全额存定期GIC或投资mutual funds基金等产品，这有助于银行员工实现销售目标。
当测试人员自己主动提出还有信用卡债务时，只有 BMO 和 CIBC 明确建议她首先全额偿还信用卡债务。
丰业银行的财务顾问建议测试人员只偿还信用卡债务的“一部分”，保留剩余的遗产来购买互惠基金。
TD银行顾问建议测试人员仅支付信用卡债务的最低还款额，并解释说这将保护她的信用评分，后来建议可以偿还“部分”信用卡债务，剩下的遗产用于投资。
RBC顾问首先提出开设信用额度（这将产生每月利息费用）来偿还债务。然后她建议只偿还部分信用卡债务，将剩余的遗产存入互惠基金。
对于这个测试结果，丰业银行前高级财务顾问并不感到惊讶，他告诉 CBC，他没有被鼓励帮助客户偿还债务。
“我没有因此获得任何[销售]积分，”他说。
消费者权益倡导者科纳彻表示，不建议客户全额偿还高息债务违反了银行法的一项规定，该法规定向客户提供的建议必须“适当”。
“任何优秀的财务顾问都会给你的首要建议是首先偿还最高利息的债务。而测试恰恰相反，”他说。
“他们不仅得到了糟糕的建议，而且得到了非法的建议。”
CBC还想听听顾问对互惠基金相关费用的看法。
在五次拜访银行期间，BMO、丰业银行、和TD银行 的顾问错误地表示，互惠基金费用仅根据投资赚取的利润收取，而不是一次性全部收取。
CIBC 顾问并不清楚费用。
只有RBC顾问正确地告诉测试人员，如果她想将她的遗产投资于共同基金，则整个遗产和任何利润都需缴纳费用，但表示这些费用无需担心。
事实上，财务规划师马丁证实，2.5% 的典型互惠基金费用将使投资组合的潜在价值在 25 年内减少近一半。
“人们被利用了，”马丁说。“如果有人问过，‘为什么银行能赚这么多钱？’ 部分原因是他们从那些只想为退休储蓄的普通人那里榨取资金。”
科纳彻表示，所有这些互惠基金费用错误信息也违反了法律，他表示，《银行法》的一部分规定，员工不得“利用”客户。
这五家银行均未回应其员工违法的指控。
加拿大金融消费者管理局FCAC 拒绝了采访请求，而是发表了一份声明，表示“对银行的销售行为感到担忧，并非常严肃地对待此事”。
联邦财政部长方慧兰（Chrystia Freeland ）负责监管 FCAC，但财长拒绝了接受镜头采访的请求，并在最近在多伦多的一次活动中采访时，她回避了这个问题。
文章来源：https://www.cbc.ca/news/business/marketplace-hidden-camera-banks-1.7142427
作者：丁其
