无效！加拿大政府拨款$4 亿改善CRA服务，打电话还要等待超2小时！
文/夏洛特2023-08-18 08:09:24来源:第三方供稿
联邦政府已拨出数亿加元来改善加拿大税务局 (CRA) 的客户服务，但经常与税务员打交道的加拿大居民表示，这没有产生多大影响，电话等待时间有时会超过两个小时。
代表 CRA 员工的工会表示，联邦政府在 5 月和 6 月决定解雇约 1,800 名员工，这只会让该机构呼叫中心的情况变得更糟。
工会告诉 CBC News，在经历了长时间的等待之后，愤怒的来电者猛烈抨击代理人的数量激增。
作为改善服务的一部分，CRA 在其网站上提供了一项功能，告诉纳税人他们可以等待多长时间才能与代理人取得联系。
但 CBC News 对实际等待时间的分析发现，人们最终等待的时间通常比网站估计的要长得多。一项相对简单的任务，比如改变名字或调整一个人的婚姻状况，都可能会占用纳税人一天的大部分时间。
CRA 网站最近建议，午餐时间致电该机构讨论个人税务事宜的等待时间约为 8 分钟。
然而当 CBC News 在中午致电 CRA 时，一条自动消息显示预计等待时间“超过两个小时”。
与银行、电信公司和航空公司运营的其他一些呼叫中心不同，CRA 并不总是提供“回电”选项。当古典音乐循环播放时，纳税人必须等待。
最近致电 CRA 的另一次电话也得出了类似的结果。网站上显示，工作日凌晨电话的预计等待时间为 11 分钟。接通电话后，打电话的人被告知需要一个半小时才能与客服人员通话。
CBC News 随后在一周内的不同时间进行了测试，结果显示，CRA 网站上列出的等待时间与来电者实际面临的等待时间之间存在更多差异。
加拿大纳税人监察员（负责调查 CRA 服务相关投诉的独立官员） François Boileau 周二（8 月 15 日）表示，根据 CBC 的调查结果，他的办公室将调查该机构的等待时间索赔。
“无论你是在网上打字还是打电话，你得到两个不同的答案都是不可接受的。这说不通啊。这是我们自己尝试过的。我们已经注意到它的不同，我们将进行调查。”他告诉 CBC News 。
Boileau 表示，不合理的等待时间是向他的办公室投诉的主要来源之一。
他继续道说：“这给加拿大人带来了很多挫败感、愤怒和怨恨，我不能责怪他们。”
长达数小时的等待时间是 Bc 省 Kelowna 市会计师 Ed Mierzewski 工作日的常态。
他说，最近一次代表一位企业客户的电话花了两个多小时45分钟。他的公司 Cleardale Accounting 是一家与农民和小企业打交道的公司。
在线进行日常交易要容易得多，但他经常必须先通过 CRA 呼叫中心才能获得代表客户在线工作的适当授权。
Mierzewski 表示，一旦他联系了一位代理人，他有时会被转交给另一位在企业账户事务方面接受过更专业培训的代理人，一系列的转接只会进一步减慢流程。
在 2022 年秋季经济声明中，财政部长方慧兰（Chrystia Freeland）向 CRA 拨款 4 亿加元，用于改善客户服务。
方慧兰的文件称，这笔资金将“支持呼叫中心的运营，以应对预计呼叫量仍将高于疫情前的水平。”
这笔资金旨在支持 CRA 的服务标准，即在呼叫者选择与客服人员通话的情况下，65% 的呼叫在 15 分钟或更短的时间内得到应答。
然而，Mierzewski 说他从来没有接到过这么快的电话应答。
Mierzewski 说道：“大多数时候，等待时间真的很长。现在一些客服人员正在用手机接听电话，我遇到了大量的电话掉线。”
“他们根本没有正常运作。”
“他们给我和我的客户带来了很多问题。他们是否超负荷了？他们只是不知道自己在做什么吗？这绝对不是一个顺利的过程，我不知道为什么在监管层面上，这这类事情是可以容忍的。”
Mierzewski 表示，CRA 可能试图做的事情太多了。
该机构承担着通常的征税职责，但它还负责管理其他政府计划，例如新的加拿大牙科福利、各种 COVID-19 举措、碳税退税（气候行动激励付款）以及针对加拿大低收入人群的 GST/HST 退税。
Mierzewski 表示，他认为解决方案不是雇用更多工人，而是通过减少审计来减少工作量。
税务雇员联盟主席 Marc Brière 表示，等待时间“不可接受”。
“联系 CRA 的代理人不应该花那么长时间，这是肯定的，五月和六月有近 1,800 人被解雇。我们谴责这一决定，我认为这是一个错误。”
Brière 表示，CRA 已开始重新雇用约 160 名员工。
“如果人们在电话线上等待两个小时，那就表示人手不足，他们需要雇用更多的人。我不明白为什么他们解雇了这么多人，一个月后又重新雇用他们，”他说。
Brière 表示，如果有足够的工作人员，CRA 可以处理政府希望它做的一切事情。
“当你解雇近 1,800 人时，就会发生以下情况。这是多米诺骨牌效应，我并不感到惊讶。”
“我向政府传达的信息是，用预算中投入的 4 亿加元做你应该做的事情，并减少纳税人的等待时间。纳税人会更加满意，显然我们的成员也会减少对来自政府的压力。”
CRA 发言人在一份媒体声明中表示，该机构“致力于为加拿大人提供优质和及时的服务，包括我们的电话联络中心”。
该发言人表示：“然而，服务需求确实存在波动，有时呼叫者的等待时间会比正常情况要长。”
该发言人表示，CRA 已将呼叫中心的工作时间从上午 8 点延长至晚上 8 点，正在向 CRA 的“我的账户”引入在线自助服务选项，并“不断更新和简化我们的网站，以便加拿大人能够独立找到税务问题的答案”。
这位发言人还提到了一个在线聊天功能，它将为一些非个人的询问提供一个致电 CRA 的替代方案。
但该聊天服务目前已关闭，预计要到 8 月 21 日才会恢复服务。
至于裁员，发言人表示，CRA 在疫情期间“雇佣了大量临时联络中心代理”，以管理企业支持等特殊项目。
该发言人表示：“由于这些临时计划已大部分结束，CRA 于 2023 年 5 月和 2023 年 6 月减少了其联络中心的定期员工人数。”
“当服务需求增加时，CRA 会尽力重新雇用经验丰富、接受过培训的联络中心服务代表。”
作者：玛里丽